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【自己改革】人つなぐ、JA~私たちの自己改革奮闘記(63)~JAやつしろ

2019.01.08
活発に意見を交換する職員

 JAやつしろは、地域になくてはならない、地域から選ばれるJAを目指し、2017年度から「CS・現場営業力強化プログラム」を導入し実践している。

 各金融店舗で行われる改善ミーティングでは、職員自らが顧客の視点で考え動き、また職員同士で実際の応対を再現したり改善策の提案が活発に発言されることで顧客満足度(CS)向上につなげる。また、月初に目標必達検討会を開き、月間目標が決められる。その後、進捗(しんちょく)状況の確認や、自身の行動の見直しなどを行う目標必達検討会が月2回、行われる。

 さらに、行動見える化シートを用いて管理者と職員の顧客視点営業面談を行い、行動課題について原因を追究し、取り組むべき具体的なアクションも確認する。

 JA全体としてPDCAサイクルの循環を行うことで組織として一体感を持って向かう姿勢で、より多くの利用者にファンになってもらえる組織となる必要がある。